Le terme anglais « Customer Relationship Management », plus connu sous le sigle CRM, signifie littéralement « gestion de la relation client ».
C’est un logiciel dont l’utilisation est de nos jours inévitable, en raison des différentes valeurs ajoutées qu’il confère aux entreprises.
Voici quelques informations utiles concernant ses particularités, ainsi que ses avantages pour la relation client au sein d’une société et les caractéristiques à rechercher dans un tel outil.
Que peut-on faire avec un logiciel CRM ?
Un CRM est un logiciel complet qui regroupe sous le même toit des modules interconnectés visant à faciliter et à rendre plus intelligent et plus agile la gestion de la relation client. Une fois déployé, il permet de centraliser et de mettre à jour en temps réel toutes les données relatives aux prospects et clients.
Il donne également aux entreprises la possibilité de segmenter efficacement leurs fichiers de prospects. La même solution les aide à établir et à suivre de plus près leurs campagnes de prospection, d’acquisition et de fidélisation.
À cela s’ajoute le suivi de leur pipeline de ventes. Elles peuvent par ailleurs automatiser toutes les opérations chronophages et rébarbatives grâce à de workflows personnalisés. L’outil accompagne les structures dans l’évaluation de la performance des forces de ventes, de l’équipe marketing, ainsi que du support client.
Il peut traduire les données issues des tableaux et des reportings en informations stratégiques. Un logiciel CRM digne de ce nom offre trois grandes catégories de fonctions : celles dédiées aux actions marketing, celles portant sur la gestion des ventes et celles concernant la gestion du SAV. Il peut être relié à d’autres outils digitaux pour une efficacité accrue.
Un logiciel CRM : quels avantages pour la relation client au sein d’une entreprise ?
Vous pouvez rationaliser vos flux de travail en vous appuyant sur un logiciel CRM, mais également améliorer significativement la collaboration. Avec cette solution informatique professionnelle, les entreprises se donnent les moyens de faire profiter à sa clientèle d’une expérience personnalisée et unifiée. Elles incitent par la même occasion les équipes concernées à adopter une approche customer centric. Il s’agit de placer les clients au cœur des décisions et des priorités. En ayant une vision plus complète sur leurs cibles et connaissant leurs exigences respectives, les entités peuvent miser sur des approches plus personnalisées. Ainsi, elles peuvent tisser des relations aussi pérennes que saines.
Le logiciel CRM leur donne par ailleurs la possibilité d’être constamment en phase avec les opportunités commerciales. Elles peuvent par la suite les gérer de façon stratégique pour ne pas perdre le fil d’une affaire à l’autre. Un outil de gestion de la relation client garantit de plus un gain de productivité, d’efficacité et d’agilité certain. Tout cela, car il permet l’automatisation des processus répétitifs et fastidieux.
Les sociétés utilisatrices peuvent en tirer parti dans le cadre d’une optimisation de leur stratégie commerciale et dans le but d’affiner leurs objectifs.
L’autre atout majeur du CRM tient à ses fonctions d’analyse, de segmentation et de reporting.
Celles-ci permettent aux entreprises de collecter toutes les données dont elles ont besoin dans le cadre des prises de décisions stratégiques. Les mêmes données leur donnent la possibilité de tirer profit de leurs réussites et de corriger les éventuels points de frictions.
Quelles caractéristiques rechercher lors du choix d’un tel logiciel ?
Pour qu’un CRM puisse conjuguer tous ses avantages, il ne doit être ni sous-dimensionné ni surdimensionné. On doit le choisir en fonction des besoins réels de son entreprise, sa personnalité organisationnelle et son domaine d’activité. Un outil adapté ne propose que les fonctions dont on a réellement besoin. Il faut aussi qu’il soit évolutif, « user friendly » et provienne d’un éditeur unique.
Un logiciel CRM doit disposer de modules interconnectés, ainsi que d’une base de données centrale, tout en garantissant une traçabilité infaillible des informations. Avant d’en faire l’acquisition, il convient de vérifier qu’il est compatible avec l’infrastructure informatique au sein de la société. Il ne faut pas oublier d’analyser tout ce qui est inclus dans son coût : licences, déploiement, maintenance, support ou encore futures évolutions.
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