Comment réaliser correctement un sondage en ligne pour évaluer la satisfaction client ?

L’évaluation satisfaction client, aussi nommée satisfaction consommateur et satisfaction utilisateur, est essentielle pour appréhender la clientèle d’une entreprise.

Elle permet de définir les actions impératives pour une entreprise afin de faire croître son chiffre d’affaires ou d’éviter quelques situations embarrassantes.

Couplés à une veille technique et concurrentielle, les sondages en ligne sont des outils formidables aidant les entreprises à se démarquer et à renforcer leur réputation.

Profiter des avantages des sondages en ligne

En plus de renforcer l’engagement des clients pour une entreprise, les sondages en ligne permettent d’évaluer la réception de la performance d’une entreprise. Bien réalisés, les sondages en ligne réunissent des données pour analyser la perception d’étape entrepreneuriale, de la conceptualisation à la vente.

Les analyses des sondages en ligne peuvent, par exemple, participer à l’amélioration de la qualité d’un produit, à la réorganisation du service après-vente ou encore à la mise à jour d’un site pour rendre l’expérience utilisateur plus agréable. De plus, suivant l’orientation des questions, les sondages peuvent contribuer à tester l’appréciation d’un nouveau projet.

Créer des enquêtes de satisfaction efficaces

Pour définir la satisfaction client, les sondages les plus courts sont les meilleurs ! Généralement, on planifie un sondage avec une structure en entonnoir, du plus général au plus précis. Le sondage doit durer environ cinq minutes. Il intègre essentiellement des questions auxquelles on peut répondre rapidement. On privilégie les questions fermées ou les questions à choix multiples, où un simple clic suffit pour donner une opinion. Pour garder l’attention du public que vous ciblez, il est avisé d’alterner les types de stimuli visuels, comme des images animées ou encore des touches de couleurs vives pour les titres.

Lors de la rédaction de votre sondage, on conseille de bien garder en tête l’hypothèse qui motive les interrogations de l’entreprise et la capacité de concentration du public ciblé. Comme le temps compte, chaque question compte. Se relire et retirer les questions inutiles ou redondantes permet de renforcer la qualité et l’attractivité du sondage. De plus, tester le sondage avant de le diffuser à grande échelle aide à éviter la majorité des erreurs techniques et assure que les questions posées sont adaptées à l’image et aux valeurs de l’entreprise.

Repérer les situations empêchant le bon déroulement d’un sondage

Les enquêtes de satisfaction n’aboutissent pas toujours par des résultats concluants. Pour optimiser son efficacité, de multiples formulaires sont disponibles et personnalisables en ligne : vous pouvez regarder ce logiciel. Voici les principaux éléments qui peuvent influencer les résultats et fausser l’analyse de données :

  • Le sondage est écrit à chaud, après des critiques négatives des clients. Les questions peuvent être biaisées. Les réponses ne sont pas forcément utilisables.
  • L’hypothèse pour la réalisation d’un sondage n’a jamais été clairement formulée. Les données reçues sont difficiles à interpréter et les actions à mener sont encore plus nébuleuses.
  • Moins de cinquante personnes ont répondu au sondage de satisfaction. Il n’y a pas assez de données à analyser. Aucune conclusion ne peut être présentée.
  • Les objectifs du sondage n’ont pas été présentés correctement. Les répondants se sont peu ou mal investis. Les réponses du sondage manquent de précision et ne permettent pas de prendre la décision la plus optimale.19
  • Le site du sondage n’est pas optimisé. Les répondants sont plus concentrés sur les manières de se connecter que sur les questions posées. Ils peuvent quitter le sondage avant la fin.
  • Les répondants ne terminent pas le sondage. Il est probable que le sondage ne corresponde pas à la cible.

Formuler des interrogations pour l’enquête de satisfaction consommateur

Durant les sondages de satisfaction, on s’intéresse souvent à une de ces trois grandes thématiques : l’achat, l’utilisation du bien ou du service, l’image de la marque ou de l’entreprise. À l’ère du développement des communautés numériques engagées et de la notion de consom’acteur, il est de plus en plus recommandé de demander l’opinion des utilisateurs d’un bien ou d’un service.

Afin de produire une analyse pertinente, on se concentre sur 2 ou 3 indices de satisfaction, à approfondir en 4 ou 5 questions. Traditionnellement, les sondages intègrent des questions sous la forme de l’échelle de Likert, impliquant les fameux niveaux de satisfaction : pas satisfait, peu satisfait, plutôt satisfait, très satisfait. Il existe cependant d’autres barres de notation et d’autres formes de réponse avec des templates plus ludiques.

Cela étant posé, pour les enquêtes de satisfaction, on évite les réponses neutres ou les « je ne sais pas ». On élude les questions génériques, « Êtes-vous satisfait de votre achat ? » ou « Est-ce que votre commande est arrivée dans les temps ? », pour entrer rapidement dans le cœur du sujet et évaluer correctement vos indicateurs clés de performance. De plus, très peu de consommateurs restent sur un site pour répondre à des généralités.

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