Retail : comment gérer les files d’attente avec le wifi ?

La connectivité et un réseau wifi de bonne qualité permettent désormais aux commerçants d’optimiser la gestion des files d’attente en magasin, afin de fluidifier les flux et d’améliorer la satisfaction client.

Voici quelques pistes pour gérer ces files d’attente grâce au wifi.

Aujourd’hui, la concurrence est très forte dans la grande distribution et le commerce en général. Les entreprises doivent non seulement assurer la qualité des produits et services, mais également celle de l’accueil. Elles mettent particulièrement un point de vigilance sur les files d’attente.Trop longues, celles-ci sont bien souvent sources de frustration chez les consommateurs. Un sentiment nuisible pour le commerce. Selon une enquête du Figaro Economie, 30% des Français abandonnent un achat en magasin à cause d’un temps d’attente trop long en caisse.

Heureusement, il existe de plus en plus de moyens de minimiser ce phénomène, voire le faire disparaître.

Suivre sa progression en temps réel sur son smartphone

Il y a d’une part des solutions de gestion de files d’attente virtuelles. Ces outils permettent de gérer les parcours client dans l’espace numérique afin de réduire drastiquement le temps d’attente. Comment ? En laissant la possibilité aux clients de patienter dans le lieu de leur choix, tout en suivant leur progression dans le rang en temps réel à partir de leur téléphone. Et quand vient leur tour, ou presque, ils reçoivent une alerte sous forme de notifications ou un appel du personnel.

Pour bénéficier de ce système, il faut disposer d’un ticket mobile ou en ligne qui s’affiche sur le smartphone. Ce ticket est donné par l’application de l’enseigne. Les files d’attente virtuelles réduisent le temps d’attente devant le magasin, elles permettent également de gérer efficacement le flux de clients. Aussi, elles servent à améliorer l’expérience client, augmenter l’efficacité et la productivité du personnel.

Gérer le flux dans les drives avec les bornes Wifi

D’autres commerces comme les drives optent plutôt pour l’installation de bornes Wifi afin de couvrir la zone d’attente des véhicules. C’est ce que fait par exemple l’enseigne de restauration rapide belge Quick, sur ses points de retrait à Paris. Elle a fait installer des bornes Wifi par Hub One, filiale du groupe ADP (Aéroports de Paris). Cet opérateur de technologies digitales pour entreprises a déployé la solution Cisco Meraki dans le magasin, puis a doté les employés de Quick de tablettes. Ces outils servent à prendre les commandes anticipées dans la file d’attente des voitures. « Quick peut anticiper les situations et découvrir si y’a besoin d’intervenir dans ce restaurant », ajoute Marc Brisset, directeur des systèmes d’information du restaurant belge. Selon lui, ces bornes Wifi permettent d’augmenter la productivité du restaurant en termes de clients servis par jour.

Bien gérer les files d’attente, une problématique générale

Actuellement, seulement une vingtaine de restaurants Quick disposent de la solution Meraki. Comme les premiers résultats sont très satisfaisants, l’enseigne du groupe Bertrand compte l’étendre, par étapes, à l’intégralité de ses 100 restaurants vers la fin de l’année 2021. A l’instar de Quick, d’autres distributeurs se tournent vers les bornes Wifi pour gérer leur file d’attente. La restauration ou la grande distribution ne sont pas les seuls secteurs à s’intéresser à cette technologie. D’autres établissements où la queue est importante y songent aussi. Il s’agit des hôpitaux, cliniques, pharmacies, administrations et services publics, etc.

La gestion des files d’attente grâce aux outils digitaux est en train de s’imposer comme un outil incontournable de l’expérience client en magasin. Dans ce domaine, comme dans beaucoup d’autres, la technologie permet de fluidifier les échanges pour améliorer la satisfaction utilisateur.

Actualités des entrepreneurs