Qu’est ce qu’une gestion de crise; une crise est un événement négatif avec le potentiel de
changer fondamentalement une organisation. C’est une menace concrète qui peut mettre aussi en danger le bien-être, la crédibilité, la réputation, les activités et peut-être même l’existence d’une entreprise.
Les crises concernent toutes les entreprises. À cela, il faut comprendre qu’aucune n’y est immunisée. Elles ont aussi cette particularité de survenir de manière inattendue et à n’importe quel moment, et surtout au moment où l’on s’en attend le moins.
Avant propos sur le management d’un crise:
Quelle que soit la nature de la crise, le processus de gestion de crise est toujours le même. La question n’est pas de savoir si votre organisation pourrait subir une interruption de son activité, mais quand elle aura lieu. Plutôt que d’éliminer ce risque (ce qui est difficile, pour ne dire impossible), il s’agit de l’anticiper et de mettre en place, les moyens qui vous permettront de perdurer et de mieux vous en sortir.
Des exemples de crise ?
- L’appel qui vous informe que le département de la santé de l’État pense que votre produit a rendu malades des dizaines de milliers de personnes.
- C’est l’appel vous disant que la raffinerie ultramoderne de votre organisation est actuellement une boule de feu.
- C’est l’appel d’un de vos bureaux périphériques vous informant que des agents sont arrivés pour exécuter un mandat de perquisition.
- C’est une coupure de votre courant électrique, qui met vos réseaux et vos sites parterre.
- C’est une grue, qui depuis la rue arrache, votre fibre, vous laissant sans connexion internet.
- Bref, les véritables crises sont celles qui sont potentiellement susceptibles de créer un chaos instantané, et qui demandent des réponses rapides, au risque de créer des ravages.
Donc, si votre entreprise fait partie de la moitié des organisations qui admettent ne pas posséder un plan de gestion de crise, il est maintenant temps de s’asseoir et de commencer à le mettre en place. Mais par où commencer ? Dans cet article, nous allons vous expliquer quelle procédure de gestion de crise suivre, et comment bien la mettre en place.
Comment définir une crise ?
On peut désigner par crise tout événement qui survient brusquement, qui provoque une déstabilisation d’une organisation (Etat, structure, entreprise..) et qui s’accompagne d’une forte charge émotionnelle faisant perdre à cette organisation ses repères; ses habitudes, ou son savoir faire, ou savoir être.
La gestion de crise est la méthodologie d’action d’une entreprise, d’un état ou de collectivité territoriale, ou collectivité locale, face à une crise ponctuelle, souvent violente, qui peut être de type naturelle (catastrophe), économique, physique, financière, ou encore les crises liées à l’information, la réputation ou les ressources humaines.
Il faut bien distinguer gestion de crise et communication de crise. Ce sont deux aspects totalement distincts, et qu’il convient de ne pas confondre, la gestion va permettre de préparer, de réaliser et d’analyser de manière prospective les réactions de l’entreprise face à une crise alors que la communication va juste relayer en interne et en externe (encore plus important que l’interne), les décisions prises au sein de l’équipe gestion de la crise.
Qu’est-ce que la gestion de crise ?
Dans une entreprise, la gestion de crise est le processus de préparation, de gestion et de limitation des dégâts causés par des problèmes ou événements négatifs inattendus. Elle comprend notamment :
- l’anticipation des menaces,
- l’élaboration de stratégies pour réduire les dommages
- enfin la mise en œuvre de ces stratégies lorsqu’ une crise survient ensuite.
Les crises partagent des particularités indépendamment de la taille, du type de l’organisation et de la nature des activités de l’organisation. Notamment, un évènement négatif est appelé crise lorsqu’il constitue une menace pour l’entreprise, incluant un élément de surprise et qui exige une prise de décision rapide.
Même si certaines crises sont des fatalités, c’est-à-dire qu’elles ne peuvent être évitées, l’existence même de la discipline de gestion de crise, suppose que le cours de n’importe quel événement négatif peut être changé avec de bonnes décisions.
- À défaut d’éviter une crise, on peut toujours limiter les dégâts qu’elle va causer.
Quelle procédure de gestion de crise ?
Important, il faut surmonter l’aveuglement que l’excès de confiance peut créer. La gestion de crise nécessite une planification minutieuse et réfléchie pour une catastrophe qui pourrait même ne pas être prévisible compte tenu de l’histoire ou de la complexité de votre entreprise. De nombreuses organisations doivent commencer par surmonter l’aveuglement que l’excès de confiance peut créer.
Cet excès de confiance est créé en partie par le succès que la plupart des cadres supérieurs
connaissent dans leur carrière. Il est également alimenté par un manque d’imagination.
Mettre en place une cellule de crise, Un lieu de rencontre central (spécifique) doit être organisé à l’avance (salle de gestion de crise).
Chaque entreprise devrait avoir une «salle de cellule de crise » identifiée à son siège social. Une très grande salle de conférence est souvent un bon choix. L’emplacement doit être accessible à tous les membres de l’équipe et avoir accès aux communications primaires et redondantes, sans oublier les connexions informatiques et téléphoniques nécessaires (et si possible autonomes).
Les ressources manquantes ne font qu’intensifier la pression du temps. La cellule de crise devrait avoir accès à tous les équipements de soutien nécessaires pendant la crise.
Enfin, plusieurs lignes téléphoniques, télécopieurs, unités de téléphonie mobile et personnel de
soutien administratif doivent être mis à la disposition de l’équipe.
Des outils comme des téléviseurs et des ordinateurs avec accès à Internet (redondants) devraient également être fournis en fonction de la nature de la crise.
S’équiper d’outils de gestion de crise adaptés
Il vous faut aussi investir sur des outils de gestion de crise adaptés.
Si tout le monde est d’accord sur le fait que le téléphone et la messagerie sont des outils indispensables, les avis peuvent cependant diverger sur les outils informatiques vraiment dédiés à la gestion de crise à utiliser.
Quoi qu’il en soit, il est vital que vous ayez un ou des outils de gestion de crise proposant un tableau de suivi d’évènements et des outils de communication qui couvrent tous les besoins.
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Créer un plan de gestion de crise écrit
Un plan de gestion de crise complet et exploitable est le garant que votre entreprise saura comment répondre efficacement aux crises les plus probables quand elles frapperont.
- 1. Commencez par effectuer une évaluation des risques où vous identifierez tous les évènements négatifs majeurs qui menacent votre entreprise.
2. Faites ensuite une analyse de l’impact sur votre entreprise des évènements négatifs identifiés.
3. Enfin, créez un plan d’action qui inclura des mesures préventives et des mesures correctives.
Les mesures préventives n’empêcheront pas que les crises surviennent. Mais si par malheur, elles surviennent toujours, vous pouvez compter sur les mesures correctives pour réduire les dégâts.
- La haute direction,
- le conseil d’administration
- et l’équipe de crise doivent disposer du plan complet.
Tous les membres de l’équipe de crise doivent disposer d’exemplaires à jour du plan à leur bureau et à leur domicile. Il en va de même pour chaque directeur d’usine ou d’ installation. De plus, des copies doivent être conservées dans les bureaux extérieurs et tous les employés doivent savoir où elles sont conservées.
Les éléments que vous souhaiterez inclure dans le plan sont les listes de contacts d’urgence, les listes des employés, l’historique de sécurité de l’entreprise, les reconnaissances et récompenses de l’entreprise, une fiche d’information sur l’entreprise, les biographies des employés clés, les listes de médias et les cartes de procédure d’ urgence pour différents types d’ urgences.
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Entrainez-vous à mettre en œuvre le plan de gestion de crise
Une fois le plan distribué à toutes les parties prenantes, entraînez-vous à me mettre en œuvre. Les exercices en direct sont essentiels pour tester les forces et les faiblesses de votre plan et doivent être effectués au moins une fois par an. Le plan doit être revu au moins deux fois par an lors de séances de stratégie qui incluent des recherches et des modélisations.
Le processus de gestion de crise
Reconnaître le problème : la première étape pour vaincre une crise consiste à reconnaître que
vous en avez une.
Évaluez objectivement le flux d’informations et placez-vous dans le rôle d’un régulateur, d’un représentant des médias ou d’un simple observateur pour avoir une idée précise de
la dangerosité de la crise.
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Activez la cellule de crise, dès que vous en avez connaissance :
Quand l’existence de la crise est bel et bien confirmée, ne perdez pas de temps, prenez vos dispositions et immédiatement activez votre cellule de crise.
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Activez rapidement la cellule de crise !
Appliquez le plan de gestion de crise : comme évoqué plus haut, toutes les parties prenantes
doivent posséder, savoir et maîtriser le plan de gestion de crise.
Ensuite, un ou des décideurs doivent ordonner à toutes les équipes concernées de réagir à la situation de crise suivant le plan déjà établi.
Conclusion : Bilan et sortie de la crise : la sortie
La sortie de crise suppose de mettre fin aux mesures spécifiques liées à la gestion de crise, c’est à faire, une fois que les choses reviennent à la situation normale, ou à la situation de départ, mais le plus important est de faire une synthèse des actions faites durant la crise.
N’oubliez pas non plus de dresser un bilan détaillé et précis, de l’évènement : les pertes, la façon dont comment les équipes ont réagi, l’efficacité des outils de gestion de crise utilisés, l’efficacité de la stratégie de communication adoptée…
Rappelez vous, à tout instant, que faire un bilan précis de gestion de crise, c’est pour mieux anticiper la prochaine crise, qui forcément surviendra au moment où vous l’attendrez le moins.
Auteur Antonio Rodriguez, Éditeur et Directeur de Clever Technologies
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