5 stratégies clés pour rehausser un score CSAT défaillant

Dans le monde des affaires actuel, il ne suffit plus de lancer des campagnes marketing et de réaliser des ventes. Si les clients ne sont pas satisfaits de l’expérience offerte, ils partiront sans un mot.

C’est là que le score CSAT (Customer Satisfaction Score) entre en jeu. Il permet de mesurer la satisfaction client, un indicateur clé de performance pour les responsables marketing et les responsables de la Relation Client.

Il offre la possibilité de mesurer l’expérience d’achat d’un client, sa satisfaction quant à l’utilisation d’un produit ou ce qu’il a pensé de sa dernière interaction avec le service client. Voici cinq conseils pour améliorer la satisfaction client.

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1. Collecter les avis client de manière stratégique

Dans l’univers commercial, l’opinion du client est un écho qui se propage dans les allées du succès. Ignorer cet écho, c’est comme naviguer sans boussole dans une mer agitée. Les clients satisfaits sont le phare qui guide votre navire, tandis que les clients insatisfaits sont les récifs qui menacent de le faire chavirer.

Pour éviter ce chavirement, il est crucial de recueillir les avis des clients de manière stratégique. Comment ? En envoyant des enquêtes de satisfaction CSAT à des moments clés du parcours client.

L’automatisation de ces enquêtes est un avantage considérable. Des plateformes comme MyQM peuvent vous aider à organiser, collecter et suivre les retours des clients. Les résultats sont ensuite remontés aux agents et à leur coach pour un suivi.

N’oubliez pas d’ajouter une zone de commentaires dans vos enquêtes. C’est une source inestimable d’informations précieuses. Si vos clients ont des préoccupations, demandez-leur lesquelles ! Après tout, un client satisfait est un client fidèle.

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2. Écouter les clients

Les commentaires des clients sont comme des étoiles filantes, rares, mais précieux. Les entreprises qui les ignorent risquent de perdre leur clientèle. Les plaintes des clients ne sont pas des lamentations inutiles, mais des signaux d’alarme indiquant des problèmes à résoudre. Les retours d’enquêtes client sont des cartes au trésor qui révèlent des tendances et des problèmes récurrents.

Des retards de livraison réguliers ? Un produit peu performant ? Ces informations cruciales pourraient être manquées si les commentaires des clients ne sont pas traités. En analysant ces précieuses données, les entreprises peuvent améliorer leur service client et répondre à la question ancestrale : « Que désirent mes clients ? ». Ainsi, les commentaires des clients sont le carburant qui alimente l’amélioration continue du service client.

3. Être réactif face aux clients

stratégies score CSAT
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De nos jours, les clients recherchent des options et de la flexibilité dans le service à la clientèle. Le téléphone reste populaire, mais les préférences varient selon les générations. Certains préfèrent résoudre leurs problèmes via un tweet, tandis que d’autres apprécient la réponse globale obtenue par téléphone.

Offrir une assistance sur plusieurs canaux, comme le chat en direct, l’e-mail et les réseaux sociaux, peut être plus rentable et libérer les lignes téléphoniques pour des demandes plus complexes. Cependant, il est crucial de fournir une expérience multicanale homogène. Les conseillers doivent pouvoir accéder au dossier du client et suivre la demande, quel que soit le canal de contact. Ces mesures peuvent améliorer une satisfaction client défaillante, ce qui doit être un vecteur de changement dans votre centre de relation client.

4. Donner du pouvoir aux agents

Il est très important d’armer les agents de service à la clientèle (ici) avec les outils et la formation nécessaires pour résoudre efficacement les problèmes des clients. Les plaintes fréquentes des clients concernent les agents incapables de résoudre leurs problèmes, souvent en raison de restrictions de rôle ou d’un manque de formation.

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En donnant plus d’autonomie aux agents et en les équipant des outils appropriés, non seulement l’expérience client est améliorée, mais le niveau de satisfaction des agents peut également augmenter. En outre, récompenser la loyauté des clients avec des remises, des mois gratuits, des codes promotionnels ou d’autres bonus peut renforcer leur satisfaction. En fin de compte, pour améliorer le score de satisfaction client (CSAT), il faut mettre les clients en haut de la liste des priorités.

5. Adopter une solution de rappel

L’attente est un irritant majeur pour les clients. Avant même de parler à un agent, un client peut être frustré par un message annonçant un long délai d’attente. Une solution simple et efficace est le rappel automatique. Au lieu de rester collés à leur téléphone, les clients peuvent vaquer à leurs occupations. Cette attente « invisible » est plus acceptable pour le client. Lorsqu’un agent est disponible, le client reçoit un rappel automatique. C’est une solution gagnant-gagnant : les clients sont moins frustrés et les entreprises améliorent leur expérience client. C’est facile et bénéfique pour tous !

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