La relation client est un aspect très important qu’il ne faut pas négliger. Que vous soyez une startup ou une grande entreprise, vous devez mettre en place une bonne stratégie pour attirer, conquérir et fidéliser votre clientèle.
Toujours garder contact avec vos clients vous permet de mieux connaître leurs habitudes et ainsi optimiser vos services.
Découvrez dans cet article quels outils utilisés pour améliorer la relation client.
Investir dans un logiciel de gestion CRM
Gagnez du temps et de l’argent en investissant dans un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Il s’agit d’une véritable base de données contenant toutes les informations de l’entreprise. Généralement, les logiciels sont payants, mais il existe de plus en plus de crm gratuit et efficaces. Un CRM inclut, entre autres, les fonctionnalités suivantes : gestion des contacts, organisation de la communication, identification des prospects, création de profils clients.
Identifier les profils des potentiels clients
Les outils CRM sont alimentés grâce aux différents services de l’organisation comme l’âge et le sexe du client, la catégorie socioprofessionnelle, les informations relatives au B2B (business to business), etc. Toutes ces informations vont être analysées par le service markéting de l’entreprise pour faire ressortir le profil des potentiels consommateurs. Ensuite, le data-mining du logiciel CRM va permettre d’élaborer des stratégies de communication puis des astuces commerciales personnalisées adaptées aux clients.
Mettre en place des campagnes de fidélisation de la clientèle
En effet, le logiciel vous fait gagner du temps en effectuant de manière automatique certaines tâches liées à la relation entre la clientèle et l’entreprise. Grâce à cette fonctionnalité, le transfert d’informations et le service de coopération sont bien plus efficaces. Par exemple, vous pouvez avoir accès à l’historique de recherche du client avant d’entamer la discussion avec lui. Cela vous permet de lui proposer :
- des services en fonction de ses préférences et de sa personnalité ;
- donner des conseils adaptés ;
- proposer une assistance exclusive, etc.
En faisant tout ceci, vous êtes sûr d’augmenter votre marge de client et d’améliorer le taux de fidélisation.
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Se servir des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux constituent aujourd’hui une branche indispensable du web pour améliorer la relation client.
Ils peuvent vous aider à atteindre plus facilement vos objectifs. Au début, vos publications pourraient avoir peu d’impact, mais avec le temps, beaucoup de prospects ou de clients vous contacteront directement sur vos réseaux. C’est alors que vous allez jouir des bénéfices de cette stratégie. Il existe aujourd’hui un nombre important de réseaux sociaux, mais les plus utilisés sont :
- Facebook ;
- Instagram ;
- LinkedIn ;
- Twitter ;
- Snapchat ;
- Tik Tok ;
- Pinterest.
Néanmoins, vous pouvez en choisir d’autres moins célèbres. Toujours est-il que les réseaux sociaux vous permettent de convertir vos prospects en potentiel client. Découvrez ici des informations utiles pour y parvenir. Les échanges sont plus directs, plus réactifs et plus rapides par rapport à l’e-mailing par exemple. Par contre, créez les comptes, mais assurez-vous de répondre aux messages laissés par les abonnés.
Être réactif face aux notifications, emails et appels
Prenez le temps de contacter vos clients et vos prospects de manière périodique. Vous pouvez le faire de manière automatique ou de façon manuelle par mail, message, notification, ou directement par téléphone. Pour ce faire, vous pouvez inciter le client à faire des actions durant son parcours sur votre site.
Si par exemple votre prospect s’inscrit, mais n’effectue plus l’achat, vous pouvez le contacter pour savoir pour quelle raison il a changé d’avis. De même, si votre client a déjà utilisé le site plus de trois fois, invitez-le à noter et/ou partager l’application sur ses réseaux sociaux. Les plus réactifs peuvent bénéficier d’une promotion ou d’une offre spéciale pour les motiver.
Utiliser un live chat
Que vous ayez une bonne notoriété sur les réseaux ou pas, vous devez penser à faire des livechat pour discuter directement avec vos prospects ou pour récupérer leur adresse mail. Généralement, les potentiels clients peuvent directement poser des questions à votre équipe en appuyant sur la petite fenêtre en bas à droite sur le site.
Lorsque l’entreprise est fermée le dimanche par exemple et qu’il n’y a personne pour gérer le live chat, l’internaute peut toujours faire sa requête tout en laissant son adresse mail. Vous pourriez lui répondre le lendemain ou dès que le site de l’entreprise est ouvert à nouveau. Vous aurez facilement obtenu son email. Cependant, au cas où le site reste longtemps fermé ou est en maintenance, mentionnez-le pour avertir les prospects de votre absence.
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