Comment calculer et mesurer la valeur à vie du client

Tout d’abord, quelle est la valeur à vie du client ? La valeur à vie du client (CLV) est une mesure générale de la valeur d’un client pour votre entreprise. Cette mesure concerne l’ensemble de la relation client-entreprise du début à la présentation.

Pourquoi la valeur à vie du client est-elle importante ?

Pourquoi vous souciez-vous de cette valeur en premier lieu ? La réponse courte est qu’il est plus facile de conserver un client existant que d’en acquérir un tout nouveau. Par conséquent, maintenir et augmenter la valeur des clients que vous avez déjà est excellent pour votre entreprise. Heureusement pour vous, vous êtes à l’endroit idéal pour apprendre à mesurer la CLV.

En calculant la valeur à vie client (CLV) d’un client, vous êtes en mesure de concevoir de nouvelles stratégies et de nouveaux produits qui continueront à susciter l’intérêt du client et à attirer de nouveaux clients.

Si vous dirigez votre entreprise depuis un certain temps et que vous avez développé une relation pluriannuelle avec un client, le CLV est un excellent indicateur pour suivre la relation. Il vous indique le chiffre d’affaires que vous pouvez attendre d’un client au cours de la relation.

Cela permet également de savoir plus facilement si un client va arrêter de fréquenter votre entreprise au fil du temps. Plus un client continue d’acheter vos produits, plus sa CLV augmente.

Exemple Netflix

Voici un bon exemple de la façon dont l’utilisation de la valeur CLV a maximisé les bénéfices d’une entreprise. Netflix, le service de streaming en ligne d’un milliard de dollars, a utilisé le CLV pour augmenter considérablement ses bénéfices globaux.

En 2007, Netflix était une société de location de DVD. Cependant, cette même année, ils ont compris que la plupart de leurs clients sont restés avec eux pendant une moyenne de 25 mois. Ils ont également mesuré une CLV moyenne de seulement 291,25 $.

Cela les a amenés à conclure (correctement) que la plupart des gens n’aimaient pas attendre que des DVD leur soient envoyés par courrier. Par conséquent, Netflix a décidé de mettre en œuvre le modèle de streaming en ligne que beaucoup d’entre nous connaissent aujourd’hui. Ce faisant, ils ont augmenté leur taux de fidélisation de la clientèle jusqu’à 4%, ce que vous verrez plus tard est une énorme amélioration.

Comment calculer la valeur à vie du client

Maintenant, comment calculez-vous cette CLV dont nous vous avons tant parlé ? Voir les 5 étapes ci-dessous.

Étape 1 – Trouver la valeur d’achat moyenne (APV) : Calculez l’APV en divisant le revenu total de votre entreprise sur un an par le nombre d’achats au cours de cette année.

APV = revenu total / nombre d’achats

Étape 2 – Trouver le taux de fréquence d’achat moyen (APFR) : Trouvez l’ APFR en divisant le nombre d’achats par le nombre d’acheteurs uniques au cours de la même année.

APFR = nombre d’achats / nombre d’acheteurs uniques

Étape 3 – Trouver la valeur client (CV) : Notez que ce n’est pas CLV! Calculez le CV en multipliant l’APV par l’ APFR.

CV = APV x APFR

Étape 4 – Trouver la durée de vie moyenne du client (ACL): Calculez ce nombre en trouvant le nombre moyen d’années pendant lesquelles un client continue de fréquenter votre entreprise. C’était « 25 ans » de l’exemple Netflix ci-dessus.

ACL = Somme de la durée de vie de tous les clients / nombre de clients

Étape 5 – Trouvez le CLV: la dernière étape !

Vous calculez la CLV en multipliant la valeur client (CV) par la durée de vie moyenne du client (ACL). Ce nombre correspond aux revenus que vous pouvez attendre d’un seul client pour votre entreprise au cours de votre relation.

CLV = CV x ACL

Comment interpréter la CLV

D’accord, vous avez calculé la valeur à vie du client pour votre entreprise. Génial! Mais comment interprétez-vous ce nombre ?

Une façon d’y parvenir est de comparer cette CLV aux coûts d’acquisition clients moyens. Le coût d’acquisition client correspond au temps et à l’argent que vous consacrez au marketing pour attirer de nouveaux clients.

Si la CLV est supérieure au coût d’acquisition (COA), c’est probablement une bonne nouvelle pour votre entreprise. Cela signifie que vous avez des clients qui reviennent sans cesse et qui passent assez longtemps avec votre entreprise.

Cependant, il convient de noter que votre marge brute joue toujours un rôle dans la façon dont vous interprétez votre CLV. La marge brute est la différence entre le coût total de production et les revenus, le tout divisé par les revenus totaux.

Si vous constatez que le coût de production ne représente qu’une infime partie de vos coûts totaux, par exemple 9%, vous voudrez peut-être augmenter le montant que vous dépensez en publicité et en marketing. Après tout, votre entreprise devrait se développer.

D’autre part, si CLV est égal au COA, vous dépensez le même montant d’argent pour obtenir un client que vous gagnez de ce client. Ce n’est peut-être pas une mauvaise chose si votre entreprise ne fait que commencer et que vous essayez d’attirer de nouveaux clients. Cependant, vous voudrez peut-être le prendre comme un avertissement que votre marketing ne fonctionne pas comme il se doit.

Comment améliorer la valeur à vie du client

Alors, comment pouvez-vous améliorer la CLV de votre entreprise ? Cela se résume à deux choses: la fidélisation des clients et la satisfaction des clients.

Fidélisation de la clientèle

Selon une étude réalisée par Bain & Company, une augmentation de 5% de votre taux de fidélisation de la clientèle peut conduire à une augmentation totale des bénéfices entre 25% et 95%.

Ajoutez cela au fait qu’il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux que vous avez déjà. Ce qu’il faut retenir, c’est que vous devez identifier les clients les plus précieux pour votre entreprise et les nourrir. Vos revenus augmentent, tout comme votre CLV.

La satisfaction client

Si vous n’avez pas déployé beaucoup d’efforts dans le service client, vous devriez le faire. Outre le fait qu’il est bon de bien traiter les autres, un bon service client a une très forte influence sur la fidélité des clients et la CLV.

Les responsables du service client, en étant aussi serviables que possible et en résolvant les problèmes, jouent un rôle important dans le nombre de clients que vous fidélisez. Un client satisfait revient et votre CLV vous en remerciera.

Conclusion

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure très importante pour toute entreprise. Le simple fait d’étudier ce nombre peut vous donner un aperçu de la durée pendant laquelle les clients restent dans une relation avec votre entreprise, de la qualité de votre taux de fidélisation des clients et de la nécessité de dépenser plus d’argent pour augmenter votre clientèle.

Comment utiliserez-vous le CLV dans votre entreprise ? Faites-nous savoir dans LE CLUB ABONDANCE.

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Christian KAS

Légende du blogging au Congo - Kinshasa avec 9 ans d'expériences. Christian KAS également connu sous Rev KAS, est un informaticien, blogueur, entrepreneur et révérend congolais. Sur ce blog, Rev KAS partage des connaissances avec les entrepreneurs et les investisseurs en devenir.