Facebook acquiert Kustomer, une startup de service client, pour 1 milliard de dollars

Facebook a acquis Kustomer, une plateforme CRM de service client. La startup a été fondée par le PDG Brad Birnbaum et Jeremy Suriel, les deux avaient une startup précédente qui a été acquise par Salesforce. Kustomer fournit aux agents du service client des données provenant de divers canaux pour donner une image plus unifiée des clients.

Kustomer a levé 174 millions de dollars en financement privé et avait une évaluation de 710 millions de dollars. Bien que ce ne soit pas officiellement divulgué par le géant des médias sociaux, des sources internes ont rapporté que l’acquisition s’élevait à 1 milliard de dollars.

«Omni-canal» est le terme que Kustomer utilise pour se décrire car il rassemble les conversations des clients à partir de nombreux endroits distincts tels que les applications, les médias sociaux, sur les sites Web, via les chatbots, ou par e-mail, etc. Cela donne aux agents une meilleure image du client et montre également comment l’entreprise se porte sur différents canaux.

De plus, Kustomer permet aux agents d’automatiser les tâches répétitives afin de se concentrer sur la qualité d’autres aspects des interactions client.

Cette acquisition pourrait donner à Facebook l’opportunité d’obtenir un meilleur contexte de relation client en dehors de ses plates-formes et leur donner potentiellement plus de contrôle pour diriger ce segment de marché.

Zuckerberg and Co a élargi ses efforts pour fournir des services aux clients aux entreprises sur sa plate-forme, car beaucoup d’entre eux utilisent principalement leur page Facebook comme site Web. Aujourd’hui, 175 millions d’entreprises utilisent Whatsapp tous les jours pour répondre aux demandes des clients.

La société voit un énorme potentiel dans cette ligne et elle a récemment annoncé des mises à jour de l’API pour WhatsApp et Messenger pour accélérer les activités d’embarquement et de gestion des communications. La nouvelle acquisition montre en outre leur intention de reprendre les relations avec les clients car leur nouvelle source de revenus est probablement avec un service d’abonnement payant, mais le temps nous le dira.

Snap, la société mère de Snapchat, a également récemment acquis une startup liée au support client, Voca.ai. On ne sait toujours pas à quoi ils ont l’intention de l’utiliser, mais c’est une coïncidence intéressante que deux concurrents des médias sociaux se précipitent pour acheter des entreprises dans ce domaine.

Christian KAS

Légende du blogging au Congo - Kinshasa avec 9 ans d'expériences. Christian KAS également connu sous Rev KAS, est un informaticien, blogueur, entrepreneur et révérend congolais. Sur ce blog, Rev KAS partage des connaissances avec les entrepreneurs et les investisseurs en devenir.